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        ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)特性

        放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2013-11-06
        核心提示:服務(wù)在滿足顧客某種需求時所具備的屬性和特征可稱為服務(wù)特性。由于顧客對服務(wù)的需求是多種多樣的,所以服務(wù)特性也是多種多樣的。這些特性包括功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。
        ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)特性

            服務(wù)在滿足顧客某種需求時所具備的屬性和特征可稱為服務(wù)特性。由于顧客對服務(wù)的需求是多種多樣的,所以服務(wù)特性也是多種多樣的。這些特性包括功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。

            1、服務(wù)的功能性

            功能性是服務(wù)特性中最基本的特性。所謂功能是指事物發(fā)揮的作用和技能。不同的服務(wù)器功能也是不同的。商店的服務(wù)功能是提供適銷對路,貨真價實的商品;飯店的功能是提供清潔衛(wèi)生、可口的飯菜。能不能讓顧客得到應(yīng)當(dāng)?shù)玫降墓δ,是對服?wù)的最起碼的要求。

            2、服務(wù)的安全性

            安全性是指顧客在接受服務(wù)的全過程中,生命不受危害、財產(chǎn)不受損失等。如提供航空服務(wù)的航空公司必須保證旅客的生命和財產(chǎn)不受損害。

            3、服務(wù)的經(jīng)濟性

            經(jīng)濟性是指顧客支付的費用和所得到的服務(wù)是否合理,是否具有相應(yīng)的價值。質(zhì)次價高的服務(wù)是顧客所不能接受的。

            4、服務(wù)的時間性

            服務(wù)的特點是不可再現(xiàn)性,因此服務(wù)的時間性是非常重要的。超過一定的時限,服務(wù)就會失去應(yīng)有的價值,甚至?xí)o顧客造成不可估量的損失。

            5、服務(wù)的舒適性和文明性

            顧客在接受服務(wù)的全過程中,不僅應(yīng)得到主動、熱情、耐心、周到的服務(wù),而且還應(yīng)當(dāng)有一個舒適、衛(wèi)生、干凈的環(huán)境。這是滿足顧客心理方面的需求所必需具備的特性。

         

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