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當(dāng)客戶行為無(wú)法得到滿足時(shí)，很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至投訴。抱怨的原因可能是來(lái)自商品，也可能來(lái)自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)客戶，或是對(duì)公司而言，都是一個(gè)不愉快的場(chǎng)面。
在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要的目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。
下面和大家分享服務(wù)補(bǔ)救話術(shù)： 優(yōu)秀服務(wù)的100條甜言蜜語(yǔ)。
01
感同身受
1） 我能理解；
2） 我非常理解您的心情；
3） 我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；
4） 請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；
5） 如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；
6） 發(fā)生這樣的事，給您帶來(lái)不便了，不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；
7） 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ；
8） 我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；
9） 我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；
10） “聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)到您很生氣，讓我來(lái)給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩；
11） ”如果是我，我也會(huì)很著急的……“”我與您有同感……“”是挺讓人生氣的……“；
12） 您好，給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎？
13） 您說(shuō)得很對(duì)，我也有同感；
14） 給您造成的不便非常抱歉，我們的心情跟您一樣；
15） 您的心情我可以理解，我馬上為您處理；
16） 我真的理解您……；
17） 沒(méi)錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；
02
被重視
18） 先生，你都是我們**年客戶了；
19） 您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；
20） 您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了
21） 先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見(jiàn)是非常重視的，我們會(huì)將您說(shuō)的情況盡快反映給相關(guān)部門(mén)去做改進(jìn)；
03
用”我“代替”您“
22） 您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問(wèn)題；
23） 您搞錯(cuò)了—（換成）我覺(jué)得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；
24） 我已經(jīng)說(shuō)的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
25） 您聽(tīng)明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問(wèn)我的解釋你清楚嗎？；
26） 啊，您說(shuō)什么？—（換成）對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)明白，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？；
27） 您需要—（換成）我建議…… / 您看是不是可以這樣……；
04
站在客戶角度說(shuō)話
28） 這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；
29） 如果誰(shuí)都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒(méi)有保障的；
30） 我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；
05
怎樣的嘴巴才是甜
31） 麻煩您了；
32） 非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；
33） （客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；
34） 先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……；
35） 這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái)，并反饋給相關(guān)部門(mén)，會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……；
36） 非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；
37） 您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用��；
38） 感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們��；
39） 感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
40） 感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；
41） 謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；
42） 謝謝您的反映，該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；
43） 針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù)；
44） 讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；
45） 非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；
46） 您的建議很好，我很認(rèn)同 ；
47） 非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸；
06
拒絕的藝術(shù)
48） 我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門(mén)，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；
49） 您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
50） 盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……；
51） 感謝您的支持！請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；
52） 先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知，或者遲點(diǎn)再咨詢我們；
53） 非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展，請(qǐng)您稍后留意；
54） 先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝��；
55） 您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；
56） 您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說(shuō)的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；
07
縮短通話
57） 您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過(guò)短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢；
58） 因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過(guò)郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？
08
如何讓客戶”等“
59） 不好意思，耽誤您的時(shí)間了；
60） ”等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”；
61） 等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”“；
62） 請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；
63） 由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；
64） 感謝您耐心的等候；
09
記錄內(nèi)容
65） 請(qǐng)問(wèn)您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合�。�
66） 謝謝您向我們提供的寶貴意見(jiàn)，我們會(huì)將該意見(jiàn)記錄向有關(guān)部門(mén)反映��；
67） 我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……；
68） 先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂�，我們才知道新活�?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；
69） 這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果��；
70） 先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來(lái)，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見(jiàn)；
71） 非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎？如確實(shí)有故障，跟客戶解釋：”謝謝您跟我們反映此類情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎？
72） 非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，您可以放心，如果是我們的問(wèn)題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說(shuō)法；
010
其他
73） 如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善？（面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí)）；更多干貨可以關(guān)注客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”學(xué)習(xí)更多內(nèi)容。
74） 您好，您的彩鈴很（動(dòng)聽(tīng)，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等）（需要外呼時(shí)）；
75） 您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽(yáng)光好心情（當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問(wèn)題表示感謝的時(shí)候）；
76） “請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁(yè)面提示”，把關(guān)注頁(yè)面提示放在后面可起提示作用；
77） 沒(méi)關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過(guò)這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您？；
78） 請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過(guò)，沒(méi)有問(wèn)題！、請(qǐng)您放心，您反映的問(wèn)題已為您記錄��；
79） 感謝您的建議；
80） 非常感謝您的耐心等待；
81） 別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的；
82） 感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平；
83） 謝謝，這是我們應(yīng)該做的；
84） 我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)；
85） 也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍；
86） 請(qǐng)問(wèn)您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您 ；
87） 請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂(lè)意聆聽(tīng)您的意見(jiàn) ；
88） 先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們；
89） 您都是我們信用度非常好的客戶，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您！
011
結(jié)束語(yǔ)
90） 祝您生活愉快！
91） 祝您中大獎(jiǎng)！
92） 當(dāng)客戶說(shuō)他在開(kāi)車時(shí)，結(jié)束語(yǔ)：路上要注意安全；
93） 祝您生意興�。�
94） 希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！
95） 請(qǐng)路上小心；
96） 祝您一路順風(fēng)；
97） 天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖；
98） 今天下雨，出門(mén)請(qǐng)記得帶傘；
99） 祝您周末愉快！
100） 祝您旅途愉快！
