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        【2024客戶投訴】客訴伴我成長

        核心提示:【2024客戶投訴】客訴伴我成長
               本人目前所在企業(yè)為化妝品原料方面,之前也做過食品添加劑產品。
         
        目前企業(yè)大約有400人左右,QC+QA大約有30人左右。
         
                2001年開始從事質量方面工作,剛開始是一名小小的檢驗員(學徒),到點上班,到點下班,天塌下來有個子高的頂著。后來從班長慢慢熬到部門小主管(主任),逐漸開始接觸到客訴這方面的信息,一些事件的調查、取證、糾偏計劃等等,寫出初稿交給領導審批修正。
         
                后來,慢慢的媳婦熬成婆,開始獨擋一面,管理整個質量部門。遇到客戶投訴的情況也越來越多,處理方式也逐漸成熟,主要有以下幾個方面:
         
         
        一、證據(jù)確鑿,據(jù)理力爭。
         
               有些客訴是客戶原因導致,不是自己單位造成的,這種情況處理也分兩種方式:
         
               第一種,自己沒有證據(jù)證明不是自己的原因,這時姿態(tài)要有,先安撫,內部調查啊、SOP的規(guī)定啊、規(guī)章制度等等,從側面證明自己,同時提醒客戶也內部重新確認一下。
         
               第二種情況,有完整的證據(jù)證明不是自己的原因,這個就很簡單了,把自己調查的證據(jù)提供給客戶,同時也讓客戶內部重新確認一下。
         
         
        二、方法不同,統(tǒng)一規(guī)則
         
               客訴最多的是質量方面,每個公司基本都有自己的檢測方法,檢測方法不同,檢測結果也不一樣,這就產生檢測差異。
         
               這時候就需要考慮統(tǒng)一檢測方法,一般情況都是盡可能采用客戶檢測方法,麻煩的就是會增加檢測成本。
         
               一個產品針對不同的客戶,就有可能要重復檢測,出具不同的COA。如果你的單位很牛,比如世界500強,那你可以回復,愛買不買。但是作為質量人,真實、可靠是基本素養(yǎng),相信不會干主大欺客的事。
         
               之前我們就碰到過類似問題,本來大家一直配合的很好,也是多年供貨,有一天突然發(fā)個客訴,說某個雜質超標。然后我們內部先展開調查,檢測記錄復核、留樣復檢,都沒有問題,然后就電話對對方溝通,原來客戶的依據(jù)標準更新了,增加那個雜質的要求,而那個雜質剛好是我們這個產品反應產生的,無法消除,只能降低。
         
               最后我們充分分析后,達到客戶這個雜質的要求,對我們生產成本來說是可接受的,最終滿足客戶的要求,客戶也非常滿意。
         
         
        三、工作失誤,取得諒解
         
               人工作難免會有失誤,如果客訴確實是自己原因造成,首先就要姿態(tài)放低,取得客戶情緒上的理解,有個初步的解決方案,然后盡快調查原因,給出切實可行的CAPA,以正式的報告反饋客戶。
         
         
        四、無理取鬧,冷靜處理
         
               雖然大部分客戶是實事求是反應問題,難免有些難纏的人,找出各種問題,其實最終的目的可能歸結到價格,當然這種客戶很少。面對這種客戶,只能冷靜處理,了解他的最終意圖。
         
         
               其實客訴也是一個提升自己的機會,有客戶投訴就表明我們的工作有漏洞,管理有缺陷,或者不完善的地方。自己沒發(fā)現(xiàn)問題,客戶幫我們指出來,所以我們還要感謝人家。
         
               面對客訴,無論是否是自己的失誤,其實態(tài)度很重要?蛻艨吹囊彩悄愕膽B(tài)度,看他們在你心目中的地位,你尊重他、很多事可以大事化小、小事化了。歸納起來,我們的宗旨就是顧客滿意。
         
        以上是個人的理解,歡迎各位吐槽。
        編輯:foodqm

         
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