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1、目的
針對重大客戶抱怨或重復發(fā)生的不合格項，應采取更為深入的問題解決方法，從而制定本工作指導書。
2、范圍
2.1外部客戶要求使用8D報告
2.2公司內(nèi)部重復發(fā)生不合格的糾正措施。
2.3其他重大客戶抱怨時。
3、權責
3.1 8d報告的提出：客戶或質(zhì)量部
3.2 8d報告填寫部門：負責糾正措施的部門。
4、定義
無
5、作業(yè)內(nèi)容
5.1當發(fā)生以下時機時，應由質(zhì)量部開出8d報告
5.1.1外部客戶要求使用8d報告。
5.1.2公司內(nèi)部重復發(fā)生的不合格的糾正措施。
5.1.3重大客戶抱怨時。
5.2報告的填寫內(nèi)容
5.2.1弄清問題：
應詳述客戶原始的各項抱怨，其客戶名稱、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、批量、不良抱怨等，必須忠實的體現(xiàn)客戶的抱怨，并將各項可以收集得到的各項資料，全部記入。
5.2.2成立小組：
依據(jù)問題的情形，集結相關部的人員(必須具有產(chǎn)品和制程知識，能支配時間，具有職權及技能的人士，共同成立解決問題的小組，并需指定一名組長，如此才能面對問題，解決問題。
5.2.3問題描述：
由小組人員針對客戶的抱怨或重大問題再仔細的加工，將問題做更精確的描述(盡量予以量化，利用5W2H)。
5.2.3.1WHO: Identify customer complaining
5.2.3.2What: Identify the problem adequately and accurately
5.2.3.3When: Timing when the problem start
5.2.3.4where: Location where is occurring
5.2.3.5Why: Identify known explanations
5.2.3.6How: In what mode or situation did the problem occur
5.2.3.7How many: Magnitude quantity problem
5.2.4執(zhí)行及驗證臨時措施
定義并執(zhí)行應先采取臨時措施，以控制外界/內(nèi)部顧客所發(fā)生的問題不再擴大(如全選，或則退貨)，直到永久措施執(zhí)行，并驗證所采取的臨時措施的效果。
5.2.5確認并驗證根本原因：
對問題為什么會發(fā)生，指出一切可能會形成問題的原因，再分別針對每一可能的原因予以測試，以便查出及驗證真正的根本原因，然出找出消除該項根本原因的各項糾正措施。
5.2.6驗證對策的正確性：
運用生產(chǎn)前試驗方案，用計量方式驗證何項糾正措施可以解決客戶問題，而不致于引起不良的副作用，必要時應進行一項風險評估，以確認是否需要采行補救措施。
5.2.7執(zhí)行永久對策：
確定并執(zhí)行永久性糾正措施，并應注意持續(xù)實施控制，以確保根本原因已經(jīng)消除，待進入生產(chǎn)階段，應立即監(jiān)視糾正措施的長期效果，并于必要時采行補救措施。
5.2.8避免再發(fā)生：
著手進行管理制度、操作系統(tǒng)、作業(yè)實務及作業(yè)程序等修改，以防止同一問題或類似問題再度發(fā)生。
5.2.9恭賀小組成員：
評價小組的成績和成果。
5.3后續(xù)作業(yè)：
5.3.1 8d報告填寫完畢后，由質(zhì)量部負責收集整理歸檔，并將相關的結果回復給顧客。
5.3.2 各項的記錄依<質(zhì)量記錄控制程序>進行管理。
6、相關文件
質(zhì)量記錄控制程序
